Accessibilité des services

Définitions

Dignité

Respecter et traiter chaque personne comme une personne qui mérite de recevoir un service efficace et complet comme tout autre client.

Handicap

  • Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à tout autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;
  • Une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  • Une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • Un trouble mental;
  • Une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Autonomie

Ne pas être soumis au contrôle ou à l’influence d’autrui, être libre de faire ses propres choix.

Énoncé de politique

La présente politique vise tous les employés de l’organisation, tant les employés à temps plein et à temps partiel que les intervieweurs ou les travailleurs temporaires, de même que les entrepreneurs, les fournisseurs de service, les chercheurs et les visiteurs, y compris les clients, les invités ou les personnes qui n’ont pas de relations continues avec l’organisation, mais qui se trouvent dans ses locaux.

La politique respecte les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (règlement de l’Ontario 429/07) et aborde des points suivants :

  • La prestation de biens et de services aux personnes handicapées;
  • L’utilisation d’appareils ou d’accessoires fonctionnels par les personnes handicapées;
  • Le recours à des animaux d’assistance par les personnes handicapées;
  • Le recours à des personnes de soutien par les personnes handicapées;
  • Les avis de perturbations temporaires des services et des installations;
  • La formation des employés au sujet des normes pour les services à la clientèle;
  • La rétroaction au sujet de la prestation de biens et de services aux personnes handicapées;
  • Les avis de disponibilité et le format des documents et des réunions.

Prestation de biens et de services

L’organisation s’engage à exceller dans le service qu’elle offre à tous ses clients, y compris les personnes handicapées. En outre, elle exerce ses fonctions et s’acquitte de ses responsabilités de façon à veiller à ce que les politiques, les pratiques et les procédures soient conformes aux principes suivants :

  1. Les biens et les services de l’organisation sont fournis de telle sorte qu’ils respectent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées;
  2. L’organisation intègre la prestation de biens et de services aux personnes handicapées à celle des personnes qui n’ont pas de handicap, à moins que des mesures de rechange ne s’imposent pour permettre à une personne handicapée d’obtenir, d’utiliser ou de tirer profit des biens ou des services de l’organisation;
  3. Les personnes handicapées ont les mêmes possibilités que les personnes qui n’ont pas de handicap pour ce qui est d’obtenir, d’utiliser ou de tirer profit des biens et des services de l’organisation;
  4. Pour assurer les meilleurs services à la clientèle possible, l’organisation encourage les communications bidirectionnelles et s’attend à ce que les personnes handicapées lui fassent part des accommodements ou de l’aide qu’elles nécessitent si la façon de satisfaire leurs besoins n’est pas aisément apparente.

Utilisation d’appareils ou d’accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées doivent pouvoir obtenir, utiliser et tirer profit des biens ou des services au moyen de leurs propres appareils ou accessoires fonctionnels. Il peut y avoir des exceptions dans les situations où l’organisation détermine que l’appareil ou l’accessoire fonctionnel pourrait poser un risque à la santé et à la sécurité d’une personne handicapée ou à celles d’autres personnes qui se trouvent sur les lieux. Dans de telles situations, si une personne handicapée ne peut pas accéder aux biens ou aux services, l’organisation s’adaptera à l’employé ou au visiteur en offrant une solution de rechange lorsque c’est possible.

Il importe de noter que la personne handicapée est responsable de s’assurer qu’elle utilise son appareil ou son accessoire fonctionnel de manière sécuritaire et contrôlée en tout temps.

L’organisation veille à ce que les employés possèdent la formation requise pour utiliser les appareils et les accessoires fonctionnels accessibles dans ses locaux.

Recours à des animaux d’assistance

Les animaux d’assistance, notamment, mais sans s’y limiter, les chiens-guides, les chiens-guides pour personne sourde ou malentendante, les chiens dépisteurs d’épilepsie et les autres animaux d’assistance certifiés sont autorisés à accéder à toutes les installations et les salles de réunion de l’organisation qui sont ouvertes ou public. Les animaux ne sont pas autorisés :

  • Dans les locaux où on prépare des aliments;
  • Aux autres endroits où la loi l’interdit.

Dans les cas exceptionnels où un animal d’assistance se voit refuser l’accès à une installation ou à une salle de réunion, d’autres aménagements pourraient être fournis, par exemple :

  • Un format de réunion différent, p. ex. une conférence téléphonique lorsque la technologie le permet;
  • La prestation de biens ou de services à un autre moment ou un autre endroit;
  • Le recours à d’autres mesures d’assistance pour fournir un bien ou un service afin d’assurer un résultat égal.

Les employés qui ont besoin d’un animal d’assistance et qui occupent un poste qui exige de préparer des aliments doivent s’adresser au Service des ressources humaines pour déterminer les aménagements possibles.

Recours à des personnes de soutien

L’organisation s’engage à accueillir les visiteurs handicapés qui sont accompagnés d’une personne de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien aura l’autorisation d’entrer dans les locaux de l’organisation en compagnie de sa personne de soutien. Une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien ne se verra en aucun cas interdire l’accès à sa personne de soutien dans les locaux de l’organisation.

De temps à autre, l’organisation tient des conférences et des événements et offre parfois des visites aux étudiants intéressés par la recherche marketing. Lors de tels événements, les personnes de soutien peuvent pénétrer dans toutes les installations et les salles de réunions ouvertes au public.

Si une personne est autorisée à participer à un événement, mais qu’elle doit payer des frais pour y assister, sa personne de soutien peut participer gratuitement. La personne de soutien doit cependant assumer le coût des autres services (p. ex. les repas, l’hébergement, etc.).

Si la présence d’une personne de soutien est nécessaire pour la santé et la sécurité d’une personne handicapée ou celles d’autrui, l’organisation exigera qu’une personne de soutien accompagne la personne handicapée dans les locaux.

Il incombe au visiteur de déterminer s’il a besoin d’une personne de soutien. Toutefois, si un employé estime qu’une personne de soutien devrait être présente pour veiller à la santé et à la sécurité du visiteur ou celles d’autrui, les critères suivants doivent être utilisés en consultation avec le visiteur :

  • Lorsqu’il y a un risque considérable pour la santé et la sécurité de la personne handicapée ou d’autrui (la simple possibilité d’un risque est insuffisante);
  • Lorsque le risque ne peut pas être éliminé ou atténué par d’autres moyens;
  • Lorsque l’évaluation du risque est fondée sur l’examen de la durée du risque, de la nature et de la gravité du préjudice éventuel, de la probabilité que le préjudice éventuel se produise et de l’imminence du préjudice éventuel;
  • Lorsque l’évaluation du risque est fondée sur les caractéristiques réelles de la personne, et non simplement sur des généralisations, des perceptions erronées, l’ignorance ou des craintes concernant le handicap.

Les employés doivent fournir leur(s) propre(s) personne(s) de soutien. Lors de leur embauche, l’organisation s’attend à ce que les nouveaux employés informent la direction du fait qu’une personne de soutien les accompagnera.

Perturbations temporaires des services et des installations

Advenant une perturbation de service temporaire planifiée qui empêcherait une personne handicapée d’avoir accès aux installations, aux biens ou aux services de l’organisation, l’organisation informera les visiteurs de la perturbation des façons suivantes :

  • Le Service des ressources humaines affichera un avis au sujet de la perturbation de service dans la zone où la perturbation aura lieu;
  • Le Service des ressources humaines affichera un avis au sujet de la perturbation de service à la réception;
  • Les avis de perturbation de service seront annoncés dans des notes de service diffusées au moyen des systèmes de courrier électronique de l’organisation.

Les avis contiendront des renseignements sur la raison de la perturbation, la durée prévue, les autres endroits où il est possible, le cas échéant, d’utiliser les services, et une description des installations et des services de rechange disponibles si le service de l’organisation touché est en mesure de les fournir.

Advenant une perturbation imprévue, l’organisation proposera aux personnes handicapées d’utiliser d’autres moyens pour la prestation de biens et de services, par exemple :

  • L’organisation peut choisir une heure et un endroit différents pour fournir directement les biens ou les services à la personne handicapée;
  • Toute autre mesure de soutien appropriée pour la prestation des biens et services.

Normes pour les services à la clientèle

L’organisation offrira une formation sur les normes pour les services à la clientèle en vertu de la LAPHO à tous les employés, les stagiaires, les entrepreneurs et les autres personnes qui traitent en son nom avec le public ou d’autres tiers, ainsi qu’à tous ceux qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures des services à la clientèle. Cette formation est une condition d’emploi pour tous les nouveaux employés et elle est offerte sur une base continue aux personnes qui travaillent pour l’organisation afin que tous soient au courant de tout changement aux politiques ou aux procédures en ce qui a trait aux normes pour les services à la clientèle en vertu de la LAPHO. Le Service des ressources humaines est responsable de cette formation.

La formation est offerte dans des formats accessibles et dans divers formats, notamment, mais sans s’y limiter, individuellement lors de l’orientation des nouveaux employés, lors de séances de formation en groupe, dans des modules de formation en ligne et dans d’autres formats sur demande. La formation comprend :

  • L’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des normes pour les services à la clientèle;
  • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
  • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • Ce qu’il faut faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à avoir accès aux biens et aux services dans quelque domaine ou quelque secteur de l’organisation que ce soit;
  • Les politiques, les pratiques et les procédures en vigueur pour les services à la clientèle.

Rétroaction au sujet de la prestation de biens et de services

L’organisation a comme principal objectif de répondre aux besoins de ses clients, des visiteurs et des répondants tout en accordant une attention aux exigences particulières de ceux qui ont un handicap. Les commentaires sur les services et sur la façon dont les attentes ont été satisfaites sont toujours bienvenus et appréciés.

Pour donner une rétroaction sur la façon dont l’organisation fournit des biens et des services aux personnes handicapées, il est possible de communiquer avec le Service des ressources humaines par personne, par téléphone, par courriel ou par d’autres moyens si nécessaire.

La rétroaction doit être acheminée à :

Communiquez avec nous

La rétroaction servira à améliorer les services à la clientèle. En outre, l’auteur des commentaires obtiendra une réponse dans le format qu’il a utilisé pour transmettre ses commentaires. La rétroaction peut suggérer les mesures jugées appropriées, le cas échéant.

Note : Pour alléger la lecture du texte, la forme masculine désigne autant les femmes que les hommes.